En NUPEC.MX, operado Nutrican, buscamos entregar alimentos para mascotas en condiciones adecuadas de calidad, seguridad y conservación. Esta política establece el procedimiento para cambios, devoluciones, inspecciones, reposiciones y reembolsos de compras realizadas en nuestra tienda en línea.
1. Alcance y derechos del consumidor
Estas condiciones se aplican a las compras realizadas en NUPEC.MX. Se interpretarán conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás normas aplicables. Ninguna disposición restringe derechos irrenunciables del consumidor ni convierte la aceptación de la entrega en renuncia a reclamar daños ocultos, faltantes o incumplimientos.
2. Plazos y derecho de revocación
En las operaciones a las que resulte aplicable el artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, el consumidor podrá revocar su consentimiento dentro de los cinco días naturales contados desde la entrega del bien o firma del contrato, lo último que suceda, mediante aviso por un medio fehaciente. En tal caso, los costos de flete y seguro correrán a cargo del consumidor en los términos de dicha disposición.
Las reclamaciones por productos defectuosos, falta de calidad, entrega de un producto distinto o incumplimiento de características ofertadas se atenderán conforme a los derechos y plazos legales correspondientes, sin quedar limitadas al periodo de revocación anterior.
3. Revisión al recibir el paquete
Recomendamos verificar las condiciones visibles del envío antes de recibirlo. En caso de humedad, aperturas, perforaciones, pérdida de alimento, contaminación o daños que sugieran afectación del producto, sugerimos documentarlo con fotografías, solicitar constancia a la paquetería si es posible y comunicarse con Atención a Clientes a la brevedad.
La recepción o firma de conformidad ante la paquetería no extingue derechos respecto de defectos no visibles, daños ocultos ni otras causas legalmente procedentes.
4. Marcas y rasgaduras superficiales en bultos
Durante la manipulación y transporte pueden producirse raspaduras, dobleces o rasgaduras leves en la superficie exterior de los bultos. Cuando sean exclusivamente estéticas y la barrera protectora del envase conserve su integridad —sin abertura al exterior ni exposición del alimento—, y no exista pérdida de contenido ni afectación de calidad, conservación o inocuidad, esas marcas no constituyen por sí solas un defecto que dé lugar a una reposición por producto dañado.
La profundidad del rasgado importa más que su apariencia. Si existe duda razonable sobre una posible perforación, falla del sello, contaminación o deterioro, Nutrican evaluará la incidencia. Este apartado no impide el ejercicio del derecho de revocación u otros derechos legales.
5. Inspección física voluntaria solicitada por el cliente
Cuando el cliente considere que una rasgadura aparentemente superficial pudo haber afectado el alimento, Nutrican podrá ofrecer una inspección física del bulto, siempre que sea razonablemente necesaria y que el cliente acepte expresamente el procedimiento antes de enviar el producto. Esta inspección no será requisito obligatorio para ejercer derechos legales ni para que Nutrican reciba y examine la evidencia de una reclamación.
Antes de realizar la recolección, Nutrican informará por escrito el procedimiento, la forma de embalaje, la paquetería propuesta, los costos estimados o cotizados del traslado del cliente a Nutrican y del regreso de Nutrican al cliente, y las condiciones bajo las que podrían corresponder al cliente. No se harán cargos no informados ni se presumirá la aceptación por silencio.
Si, después de una evaluación objetiva y documentada, se determina que el daño es exclusivamente superficial, que la barrera del empaque se mantiene intacta y que no existe defecto o incumplimiento que otorgue al cliente derecho legal a devolución, reparación, reposición o reembolso, el cliente que haya aceptado expresamente estas condiciones cubrirá los costos reales y comprobables de envío de ida y regreso, hasta los importes previamente aceptados o, en caso de variación, los que autorice expresamente antes de incurrir en ellos. Nutrican comunicará el resultado y pondrá el producto a disposición para su retorno.
Si se constata un defecto, daño efectivo o incumplimiento que dé lugar a una reclamación legalmente procedente, Nutrican asumirá los costos de transporte que le correspondan conforme a la ley, sin aplicar al cliente el cargo previsto para la inspección de daños meramente estéticos. Si existe desacuerdo sobre el diagnóstico, el cliente podrá presentar información adicional y ejercer los mecanismos legales de reclamación.
La evaluación se documentará mediante fotografías y una descripción de los hallazgos. El resultado de la inspección de Nutrican no es definitivo ni sustituye el criterio de las autoridades competentes.
6. Casos que pueden justificar cambio, reposición o reembolso
Se atenderán conforme a la legislación aplicable, entre otros, los siguientes casos:
· Se entregó un producto, fórmula, peso o presentación diferente al comprado.
· El producto no corresponde a las características o especificaciones ofrecidas.
· Existe perforación, ruptura de sellos o daño que compromete la conservación o inocuidad del alimento.
· Se observa pérdida de contenido, faltante o defecto de calidad atribuible al producto o la entrega.
· Concurre cualquier otro supuesto reconocido por la legislación aplicable.
7. Devoluciones por cambio de opinión
Cuando el cliente decida no conservar el producto sin que exista defecto o incumplimiento, podrá ejercer los derechos de revocación legalmente aplicables. Para facilitar una devolución segura de alimento para mascotas, se recomienda conservar el empaque original, los sellos y el producto sin uso. Las condiciones específicas se evaluarán sin desconocer los derechos obligatorios del consumidor.
8. Programa de devoluciones voluntarias por motivos ajenos a Nutrican
Cuando la devolución se solicite exclusivamente por cambio de opinión, compra equivocada u otra causa no atribuible a Nutrican, y no exista un defecto ni incumplimiento, se aplicarán las siguientes condiciones comerciales, sin perjuicio de los derechos obligatorios del consumidor:
Durante los primeros cinco días naturales posteriores a la entrega, Nutrican aceptará la devolución voluntaria y reintegrará el 100% del precio del producto, descontando únicamente los gastos de flete y seguro que legalmente correspondan al cliente.
Del sexto al trigésimo día natural posterior a la entrega, Nutrican podrá aceptar una devolución voluntaria adicional con un reembolso equivalente al 50% del precio pagado por el producto, menos los gastos de envío que corresponda asumir al cliente y que hayan sido informados y aceptados previamente.
Después de transcurridos treinta días naturales desde la entrega, Nutrican no aceptará devoluciones por cambio de opinión, salvo autorización expresa de la empresa.
Para acogerse al programa voluntario posterior al plazo legal, el alimento deberá encontrarse sin uso, con el envase protector y los sellos íntegros, en condiciones adecuadas de conservación. Nutrican podrá verificar esas condiciones y comunicará la evaluación y el importe del reembolso al cliente antes de formalizar la devolución.
Los porcentajes de este programa no se aplicarán durante el plazo de cinco días hábiles de revocación previsto en el artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, cuando sea aplicable, ni limitarán las reclamaciones por defectos, falta de calidad, errores de surtido, incumplimientos o cualquier otro derecho legal. Para determinar el plazo de solicitud se atenderá a la fecha en que Nutrican reciba el aviso comprobable del cliente, no a la fecha de retorno físico del bulto.
9. Determinación de costos de envío
Se elimina cualquier cargo fijo general de devolución. Cuando los gastos de flete y seguro correspondan legalmente al cliente, Nutrican calculará y comunicará el costo real del servicio según origen, destino, peso, volumen, número de bultos, cobertura y cotización de paquetería. Nutrican podrá elegir un proveedor de transporte razonable y proporcionará el desglose o soporte del importe.
Los servicios de recolección, devolución o reenvío voluntarios que deban pagarse por el cliente requerirán información y aceptación previas del costo. No se aplicarán penalizaciones administrativas arbitrarias ni cargos de transporte al consumidor en supuestos en los que la ley obligue a Nutrican a asumirlos.
10. Cómo presentar una solicitud
El cliente podrá contactar a Nutrican mediante los canales publicados en www.nupec.mx, indicando número de pedido, nombre, producto, descripción de lo ocurrido y, cuando sea posible, fotografías del bulto, sellos, etiqueta de paquetería y daño observado. La falta de fotografías no ocasionará por sí sola el rechazo automático de una reclamación legalmente procedente.
Nutrican comunicará el siguiente paso: evaluación documental, devolución, inspección física voluntaria, reposición o reembolso, según corresponda. No deberá enviarse un bulto para inspección voluntaria con cobro eventual de fletes sin conocer previamente las condiciones.
11. Empaque, retorno y conservación
En las devoluciones autorizadas, el cliente deberá embalar el producto de manera que evite daños adicionales y seguir las instrucciones de recolección acordadas. Si un alimento presenta signos de contaminación o posible riesgo, recomendamos no administrarlo a la mascota mientras se revisa la situación.
Si una revisión no da lugar a devolución y se requiere regreso al cliente, Nutrican coordinará dicho retorno conforme al consentimiento y las responsabilidades de transporte previamente acordadas, sin disponer unilateralmente de los bienes del consumidor al margen de la ley.
12. Retrasos de paquetería, entregas fallidas y paquetes en tránsito
Los plazos de entrega anunciados o acordados podrán verse afectados por incidencias operativas de los servicios de paquetería, situaciones climatológicas, bloqueos, restricciones de acceso u otras circunstancias. Nutrican dará seguimiento al envío y comunicará al cliente la información disponible y las alternativas razonables, sin desconocer las obligaciones legales de entrega.
Si el cliente solicita la cancelación o devolución mientras el paquete está en tránsito, Nutrican podrá gestionar ante la paquetería la suspensión de la entrega, el retorno al remitente o la investigación del envío, e informar al cliente sobre su estado. Cuando el producto retorne a Nutrican, se verificará su recepción para el cierre logístico y administrativo del caso.
La recuperación física del paquete no será una condición que posponga indefinidamente un reembolso legalmente exigible. Si existe un incumplimiento del plazo comprometido o corresponde cancelar, devolver el pago, reponer o compensar conforme a la legislación, Nutrican atenderá la solicitud dentro de los plazos legales aun cuando la paquetería no haya concluido el retorno.
Cuando el envío sea entregado después de haberse acordado su cancelación, el cliente deberá informar a Nutrican para coordinar una devolución razonable. La asignación de gastos de retorno dependerá de la causa de la cancelación y de las disposiciones legales aplicables. En caso de extravío, Nutrican investigará con el transportista sin trasladar al consumidor consecuencias que legalmente correspondan al proveedor.
13. Reembolsos
Cuando legalmente proceda el reembolso, Nutrican reintegrará las cantidades correspondientes por el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo que el consumidor acepte otra modalidad legalmente permitida. Los plazos, reembolsos y bonificaciones obligatorios serán los establecidos en las disposiciones aplicables. Cualquier gasto de transporte a cargo del cliente deberá estar justificado y no podrá descontarse de forma unilateral si la ley no lo permite.
15. Contacto
Las solicitudes podrán presentarse mediante los medios de Atención a Clientes indicados en www.nupec.mx. Nutrican confirmará la recepción del reporte y las instrucciones particulares del caso.